Pessoal,
Vou contar aqui um problema que acabei de ter com a Vivo e que deixou-me muito preocupado com esta operadora.
Em abril de 2024 recebi um email da Vivo informando sobre a contratação de um serviço. Achei estranho porque não havia solicitado nada.
Verifiquei no aplicativo da Vivo e no site e não encontrei nenhuma menção a esta contratação.
Observei também que a assinatura se deu "por voz".
Assim pensei que era algum erro e deixei pra lá.
Em 04/06/24 recebi por email a fatura relativa ao mês de maio de 2024, como acontece todos os meses. Prontamente observei que havia um serviço NÃO solicitado sendo cobrado na conta: Vivo Play Estendido, R$51,91
Liguei no mesmo dia para solicitar o cancelamento desse serviço (Vivo Play Estendido) e a retirada do valor da fatura, uma vez que não havia sido solicitado. A atendente foi bem grosseira, disse que faria a retirada da recorrência e que eu deveria retornar após 48h para "dar tempo do sistema processar" a solicitação de retirar esse valor da fatura. Ahã, precisa de 48h pra isso... Tá bom...
Liguei 4 dias depois, 96h. Primeiro porque era quando eu tinha tempo. Segundo, pra dar mais tempo "por sistema processar a solicitação" :)
Aí começa a enrolação: a ligação passou por 3 atendentes e caiu em uma pessoa que queria tratar sobre internet domiciliar!
Desliguei e liguei novamente. A atendente me disse:
1) o serviço e a recorrência da cobrança não haviam sido cancelados pela atendente de 4 dias atrás (como isso não me surpreendeu, não é mesmo?);
2) o valor não foi retirado da conta e foi informado que poderia demorar até 10 dias (apesar de eu informar que com esse prazo de 10 dias a minha conta iria vencer e provavelmente minha linha seria bloqueada).
Essa atendente, ao menos, passou para um setor de contestação informando que eles retirariam os valores no mesmo dia.
Bom, esperei quase 20 minutos na ligação (como se já não tivesse esperado o bastante) e fui atendido nesse Setor de Contestação. A atendente, ao menos, era educada. Explicou o que seria feito:
1) o vencimento da conta seria postergada em 10 dias;
2) seria analisada a solicitação não realizada pela atendente em 04/06 para ver se a minha solicitação era procedente e justificada...
3) prazo de 5 a 10 dias ÚTEIS para eu ter essa resposta;
4) A Vivo iria entrar em contato comigo por email ou celular.
É claro que o prazo passou e NADA aconteceu...
Ontem resolvi ir na loja da Vivo no Diamond Mall, aqui em BH. Segundo o atendente, a loja é própria da operadora (e, segundo a Anatel, as lojas próprias deveriam ser capazes de resolver todas as solicitações dos clientes).
Expliquei a situação e a sugestão foi esperar ou ligar para a Ouvidoria da Vivo.
Bom, algumas observações.
Primeiro, o SAC da Vivo não presta para nada. NADA é resolvido, nada é feito. Acho que esperam a gente desistir da reclamação, aceitar os fatos e deixar pra lá. Não vejo outra coisa que o SAC deles fazem. O mesmo para as lojas físicas: só servem para vender serviços (mal explicados), prometerem instalações que eles não sabem se conseguirão fazer ou vender equipamentos caros e sucateados.
Segundo, a Ouvidoria da Vivo trabalha em horário "de patrão". Só dia útil, só horário comercial, só ligação. Não serve pra maioria das pessoas que trabalham e que acabam tentando resolver isso no fim de semana ou quando chegam em casa, após o serviço!
Apesar disso, liguei e fui rapidamente atendido. Pediram o protocolo da primeira ligação e tudo já estava linkado (minhas ligações, os protocolos, os serviços, tudo). Confesso que, baseado no amadorismo do SAC, essa integração me surpreendeu! Bom, a atendente, muito educada, verificou a suposta ligação da contratação do serviço baseada no protocolo que recebi no email de contratação (que não contratei) e, para supresa de ZERO pessoas, informou-me que não havia NENHUMA gravação no protocolo de contratação e que não havia registro de qual funcionário abriu a solicitação de contratação. Assim, a minha solicitação foi aceita e ela enviou uma conta, durante o atendimento telefônico, já sem o Vivo Play Estendido (que não havia sido solicitado) e que já foi no mesmo momento!
Aí vêm os questionamentos problemáticos: como poderia ter havido essa solicitação?
A resposta dada me deixou ainda mais preocupado: erro do sistema (ou, nas palavras dela, "um erro sistemático")!
Ora, eu até entenderia que um funcionário mau-caráter me escolheu aleatoriamente e fez essa solicitação para cumprir alguma meta de venda da empresa. E até entenderia se isso acontecesse no call center deles ou em alguma loja. E também entenderia que a atendente me dissesse que isso não ocorreu porque seria assumir que existiria uma quadrilha dentro da Vivo dando golpe em clientes.
Porém, falar que o sistema tem vida própria e adiciona cobranças aleatórias aos clientes é para deixar a empresa (e o consumidor) pra lá de preocupada!
É de se pensar que a Vivo não tem nenhum controle interno!
Esse é o risco de falta de concorrência. A gente fica sem saída, refém de empresas que não estão interessadas em resolver o nosso problema, apenas o delas.
O problema não é empresa privada, até porque as estatais são piores ainda. O problema é a falta de concorrência!
Lá atrás, quando o FHC privatizou as teles, a qualidade melhorou absurdamente. Mas agora, com a concentração das teles, o consumidor passa a não ter mais empresas concorrentes. É assim nas teles, é assim na energia elétrica, na água/esgoto, nas montadoras de carros e nas empresas de avião...
Estamos voltando à época da "reserva de mercado":(
Parabéns para os brasileiros!
